소비자의 청약철회 및 계약해제
청약철회권 및 계약해제권의 행사
전자상거래 또는 통신판매에서는 소비자가 충동구매하기 쉽기 때문에 소비자에게 일정기간 동안 위약금이나 손해배상금을 물지 않고 자유롭게 청약을 철회하거나 그 계약을 해제할 수 있도록 통상 7일 정도의 계약취소보증기간(cooling off period)을 두고 있습니다.
계약취소보증기간이라 해도 청약철회 등을 하면 계약이 처음부터 없었던 것처럼 되기 때문에 소비자와 사업자는 원상회복의무를 지며, 텔레마케팅(전화권유판매)ㆍ방문판매ㆍ다단계판매 등에 의한 거래와 달리 재화 또는 용역의 반환에 드는 비용은 소비자가 부담합니다.
계약취소보증기간이라 해도 청약철회 등을 하면 계약이 처음부터 없었던 것처럼 되기 때문에 소비자와 사업자는 원상회복의무를 지며, 텔레마케팅(전화권유판매)ㆍ방문판매ㆍ다단계판매 등에 의한 거래와 달리 재화 또는 용역의 반환에 드는 비용은 소비자가 부담합니다.
청약철회권 및 계약해제권이란? 
청약철회권 및 계약해제권이란?
재화 또는 용역(이하 “재화 등”이라 함)의 거래계약은 보통 소비자가 청약(請約)이라는 의사표시를 하고 여기에 대해 사업자가 승낙(承諾)함으로써 성립되며, 계약이 성립한 후에는 청약 또는 승낙의 의사를 철회할 수 없는 것이 원칙입니다. 전자상거래 및 통신판매에 의한 거래는 소비자가 충동적으로 계약을 체결하고, 후일 이를 둘러싼 다툼이 생기는 경우가 많습니다. 따라서 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」은 충동구매로부터 소비자를 보호하기 위해서 소비자에게 청약철회권 및 계약해제권(이하 “청약철회권 등”이라 함)을 인정하고 있습니다.
청약철회권 등의 행사범위
원칙
일반적으로 소비자는 자신이 체결한 전자상거래 또는 통신판매의 계약에 대해 그 계약의 내용을 불문하고 청약철회 등 기간 내에는 청약철회 등을 할 수 있습니다(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제17조제1항).
제한
그러나 다음의 경우에는 청약철회 등을 할 수 없습니다(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제17조제2항 및「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 시행령」 제21조).
1. 소비자에게 책임 있는 사유로 재화 등이 멸실 또는 훼손된 경우(단, 재화의 내용을 확인하기 위해 포장 등을 훼손한 경우는 제외)
2. 소비자의 사용 또는 일부 소비에 의해 재화 등의 가치가 현저히 감소한 경우
3. 식품과 같이 시간의 경과에 의해 재판매가 곤란할 정도로 재화 등의 가치가 현저히 감소한 경우
4. CD처럼 복제가 가능한 재화 등의 포장을 훼손한 경우
5. 소비자의 주문에 따라 개별적으로 생산되는 재화 등 또는 이와 유사한 재화 등에 대하여 청약철회를 인정하면 통신판매업자에게 회복할 수 없는 중대한 피해가 예상되는 경우로서 사전에 소비자에게 그 사실을 별도로 고지하고 서면(전자서면 포함) 동의를 얻은 경우
다만, 위 2.부터 4.까지의 경우라도 사업자가 청약철회 등이 불가능하다는 사실을 재화 등의 포장이나 그 밖에 소비자가 쉽게 알 수 있는 곳에 표시하거나 시용(試用)상품을 제공하는 등의 방법으로 청약철회 등의 권리행사가 방해받지 않도록 조치를 취하지 않았다면 소비자는 청약철회 등을 할 수 있습니다(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제17조제2항 단서 및 제6항).
재화 훼손에 따른 청약철회의 가능 여부
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Q. 얼마 전 인터넷쇼핑몰을 통해 운동용 공을 제일 사이즈가 큰 것을 주문하고, 인수 즉시 공기를 주입하던 중 사이즈가 너무 큰 것 같아 작은 상품으로 교환하고자 공기를 완전히 빼고 재포장해서 반품하고자 하였으나 판매자는 공기를 주입하였다며 거부합니다. 판매자는 공기를 주입하면 반품이 안 된다고 인터넷사이트에 주의사항으로 적어 놓았다고 하나 제품을 사용할 수 없을 만큼 훼손된 것도 아니고, 배송시 안내문도 없었던 바, 다른 사이즈의 상품으로 교환을 받을 수 없나요?
A. 소비자가 구입한 공을 인수해서 포장을 개봉하고 공기를 주입하고 판매자가 인터넷 사이트상에 사용하면 청약철회가 안된다고 명시하고 있다면 판매자의 의사에 반해 제품교환은 어려울 것입니다.
「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」에 따라 전자상거래로 구입한 재화에 대해서 소비자는 7일 이내에 청약철회를 할 수 있으나(제17조제1항), 소비자가 재화를 사용 또는 일부 소비해서 가치가 현저히 감소하거나 재화를 멸실 또는 훼손한 경우는 사업자의 의사에 반해 청약철회를 할 수 없습니다(제17조제2항). 다만, 재화의 내용을 확인하기 위하여 포장 등을 훼손한 경우는 청약철회가 가능하고(제17조제2항제1호 단서), 재화의 사용 또는 일부 소비할 경우 청약철회가 안 되는 재화에 대해 그 사실을 포장 등에 쉽게 알 수 있도록 명기하지 않은 경우에도 청약철회가 가능할 것입니다(제17조제6항).
따라서 소비자가 공기를 주입해 사용하였다고 볼 수 있고, 소비자가 쉽게 알아볼 수는 없었다 하지만 판매자가 인터넷 사이트상에 사용하면 청약철회가 안된다고 명시하고 있는 바. 판매자가 사용으로 인한 가치가 훼손을 주장한다면 소비자는 청약철회가 어려울 것입니다.
<출처: 한국소비자원(www.kca.go.kr), 상담마당 사례안내>
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청약철회권 등의 행사기간
청약철회권 등의 행사기간
소비자는 다음의 기간(거래당사자가 더 긴 기간으로 약정한 경우에는 그 기간) 내에 청약철회 등을 할 수 있습니다(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제17조제1항 및 제3항).
재화 등의 제공이 계약서 교부보다 빠르거나 동일한 경우: 사업자로부터 계약서를 받은 날부터 7일 재화 등의 제공이 계약서 교부보다 늦은 경우: 재화 등을 공급받거나 공급이 시작된 날부터 7일 계약서를 받지 않은 경우 또는 사업자의 주소 등이 기재되지 않은 계약서를 받은 경우: 사업자의 주소를 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 7일 사업자가 주소를 변경하는 등의 사유로 철회기간 내에 청약철회를 할 수 없었던 경우: 사업자의 주소를 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 7일 재화 등의 내용이 표시·광고와 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 경우: 재화 등을 공급받은 날부터 3개월 이내 또는 그 사실을 알거나 알 수 있었던 날부터 30일 이내
인터넷 쇼핑몰의 허위/과장 표시/광고에 속아 재화를 구입한 경우
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Q. 인터넷 쇼핑몰에서 순모 100% 코트로 표시되어 있어 구입하였으나 배달된 코트를 확인하니 합성섬유가 포함된 코트였습니다. 쇼핑몰에서는 구입 후 20일이 경과되었다고 반품을 거절하고 있습니다. 어떻게 처리해야 하나요?
A. 객관적인 입증자료가 있는 경우 보상요구가 가능합니다. 인터넷 쇼핑몰에서 허위로 표시한 근거를 입증할 수 있다면 이를 근거로 사업자에게 반품을 하고 환급을 받을 수 있다고 봅니다. 통상 허위·과장광고로 인해 피해를 입은 경우에는 허위·과장광고 임을 입증할 수 있는 근거(화면 인쇄 자료, 전단, 신문광고 등)가 있다면 보상을 요구할 수 있습니다. 현행 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제17조제3항에 의하면 “재화 등의 내용이 표시·광고 내용과 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 경우에는 당해 재화 등을 공급받은 날부터 3월 이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 청약철회 등을 할 수 있다”고 되어 있습니다. 철회방법으로는 서면으로 통보하는 것이 또 다른 분쟁을 예방할 수 있으므로 우체국의 내용증명 우편으로 사업자에게 청약철회 사실을 통보합니다.
<출처: 한국소비자원(www.kca.go.kr), 상담마당 사례안내>
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청약철회권 등의 효력발생일
청약철회권 등의 효력발생일
소비자는 서면이나 그 밖의 방법으로 청약철회 등을 할 수 있는데, 서면으로 하는 경우에는 서면을 발송한 날부터 그 효력이 발생합니다(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제17조제4항).
청약철회권 등 행사의 효과
원상회복의무
청약철회 등이 이루어지면 소비자와 사업자는 모두 계약에 따른 내용 등을 계약체결 전의 상태로 회복시킬 의무가 발생합니다. 따라서 소비자는 이미 제공 받은 재화 등을 반환해야 하고, 사업자는 재화 등을 반환받은 날부터 3영업일 이내에 대금을 환급해야 합니다. 만일, 그 환급이 지연된 경우에는 그 지연기간에 대해 연20%의 이율을 곱해서 산정한 지연이자를 함께 지급해야 합니다(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제18조제1항·제2항 및 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 시행령」 제21조의2)
사용된 재화 등에 대한 반환
청약철회 등에 따라 재화 등을 반환해야 하는 소비자가 이미 재화 등을 일부 사용 또는 소비한 경우에는 사업자의 지급 청구가 있으면 다음의 비용을 사업자에게 지급해야 합니다(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제18조제8항및 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 시행령」 제24조). 재화 등의 사용으로 인해 소모성 부품의 재판매가 곤란하거나 재판매가격이 현저히 하락하는 경우에는 해당 소모성 부품의 공급에 소요된 비용 다수의 동일한 가분물로 구성된 재화 등의 경우에는 소비자의 일부 소비로 인해 소비된 부분의 공급에 소요된 비용
재화 등 반환비용의 부담
원상회복의무에 따라 소비자가 재화 등을 반환하는 데 필요한 비용은 자신이 부담해야 하지만, 재화 등의 내용이 표시·광고 내용과 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 경우의 반환비용은 사업자가 부담합니다(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제18조제9항 및 제10항).
전자상거래로 구입한 재화의 반환 시 배송료 부담 여부
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Q. 전자상거래로 신발을 구입하였는데 사이즈가 맞지 않아 반품과 구입가 환급을 요구하니 왕복 택배비를 부담하라고 합니다. 왕복택배비를 부담해야 하는지요?
A. 왕복택배비를 소비자가 부담해야 합니다. 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제18조제9항은 소비자의 사정에 의한 청약 철회 시 택배비는 소비자가 부담하도록 규정하고 있으며, 이 경우 사업자는 이러한 내용을 소비자가 알기 쉽게 명확하게 표시하도록 규정하고 있습니다. 단, 재화 등의 내용이 표시 광고 내용과 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 경우에는 택배비를 사업자가 부담하도록 하고 있습니다.
<출처: 한국소비자원(www.kca.go.kr), 상담마당 사례안내>
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위약금 또는 손해배상 청구의 제한
사업자는 소비자의 청약철회 등과 관련해서 소비자에게 위약금 또는 손해배상을 청구할 수 없습니다(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제18조제9항).
신용카드를 이용해서 거래한 경우
소비자가 신용카드로 재화 등의 대금을 결제한 경우에 청약철회 등이 되면 사업자는 해당 결제업자(예를 들어, 신용카드회사)에게 대금청구를 정지 또는 취소하도록 요청해야 하고, 사업자가 결제업자로부터 대금을 이미 지급받았다면 그 대금을 즉시 결제업자에게 환급하고 소비자에게 그 사실을 알려야 합니다(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제18조제3항). 소비자는 통신판매업자가 정당한 사유 없이 결제업자에게 대금을 환급하지 않은 경우에는 결제업자에게 그 통신판매업자에 대한 다른 채무와 통신만매업자로부터 환급받을 금액을 상계할 것을 요청할 수 있습니다(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제18조제6항). 또한, 소비자는 결제업자가 정당한 이유 없이 위의 상계를 게을리하면 대금의 결제를 거부할 수 있는데, 이 경우 사업자와 결제업자는 그 결제의 거부를 이유로 해당 소비자를 연체자로 처리하는 등 불이익을 주어서는 안 됩니다(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제18조제7항).
신용카드로 결제한 의류를 반품하였으나 처리해 주지 않는 경우
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Q. 전자상거래로 원피스를 주문하고 대금을 신용카드로 결제를 하였습니다. 구입 후 7일 이내 청약철회를 요구하여 반품하였는데 그 대금을 환급해 주지 않고 있습니다. 어떻게 해야 하는지요?
A. 신용카드사에 사업자의 다른 채무와의 상계를 요구할 수 있습니다. 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제18조는 청약철회 시 사업자가 신용카드로 결제한 대금의 환급을 지연할 경우 신용카드사에 환급에 필요한 조치를 요구할 수 있도록 하고 있습니다. 이 경우 신용카드사는 환급에 필요한 조치를 취해야 하며 카드사에 사업자에게 지급할 대금이 있을 경우 이를 주지 않고 소비자가 결제한 대금을 상계처리한 후 소비자의 결제대금의 매출을 취소해 주어야 합니다.
<출처: 한국소비자원(www.kca.go.kr), 상담마당 사례안내>
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